殯葬一條龍服務(wù)是將有關(guān)聯(lián)性的殯葬服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)地梳理、整合、提升，形成完整的殯葬服務(wù)鏈，保障群眾“方便、快捷、文明、節(jié)儉”辦理喪葬事宜的惠民服務(wù)。

文件通知

江西省民政廳關(guān)于印發(fā)江西省殯葬“一條龍”服務(wù)指導(dǎo)意見的通知

江西省民政廳關(guān)于印發(fā)

江西省殯葬“一條龍”服務(wù)指導(dǎo)意見的通知

（贛民字〔2012〕172號）

各市、縣（區(qū)）民政局：

為深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，更好地保障和改善民生，提升殯葬服務(wù)的能力和水平，省民政廳決定，從2013年起在全省各地推行殯葬“一條龍”服務(wù)?，F(xiàn)將《江西省殯葬“一條龍”服務(wù)指導(dǎo)意見》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真遵照執(zhí)行。

江西省民政廳

2012年12月19日

指導(dǎo)意見

為深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，更好地保障和改善民生，提升殯葬服務(wù)的能力和水平，省民政廳決定，從2013年起在全省各地推行殯葬“一條龍”服務(wù)?，F(xiàn)就開展殯葬“一條龍”服務(wù)提出如下指導(dǎo)意見。

重要意義

殯葬“一條龍”服務(wù)是在總結(jié)我省殯葬系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“行風(fēng)建設(shè)月”、“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”等活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將有關(guān)聯(lián)性的殯葬服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)地梳理、整合、提升，形成完整的殯葬服務(wù)鏈，保障群眾“方便、快捷、文明、節(jié)儉”辦理喪葬事宜的惠民服務(wù)。

開展殯葬“一條龍”服務(wù)能最大限度地滿足喪戶需求，有力提升殯葬服務(wù)單位整體實力，積極倡導(dǎo)生態(tài)、文明的殯葬新風(fēng)，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，是落實惠民殯葬政策的一項具體舉措，是維護(hù)群眾切身利益、構(gòu)建富裕和諧秀美江西的迫切需要。各級民政部門要從構(gòu)建和諧社會的高度，以提高殯葬公共服務(wù)能力為目標(biāo)，充分認(rèn)識開展殯葬“一條龍”服務(wù)的重要意義，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織、扎實推進(jìn)，不斷豐富形式，拓展內(nèi)容，努力把殯葬“一條龍”服務(wù)打造成為群眾滿意的殯葬服務(wù)品牌。

基本原則

（一）以民為本，理念先進(jìn)。堅持以群眾需求作為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，將基本殯葬公共服務(wù)與延伸服務(wù)有機(jī)結(jié)合，把“體現(xiàn)人性關(guān)懷”作為核心理念，“生命最美送行者”作為崇高使命，“誠信、安全、規(guī)范、低碳”作為關(guān)鍵指標(biāo)，不斷滿足人民群眾日益增長的多元化、個性化需求。

（二）規(guī)范服務(wù)，便捷高效。以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為抓手，建立健全各項服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范，完善運(yùn)行機(jī)制，將“高效、優(yōu)質(zhì)、便捷”的服務(wù)理念貫穿整個服務(wù)過程，為人民群眾提供便捷高效的殯葬服務(wù)。

（三）文化引領(lǐng)，文明節(jié)儉。大力弘揚(yáng)先進(jìn)殯葬文化，積極倡導(dǎo)綠色殯葬、人文殯葬、惠民殯葬，使移風(fēng)易俗、節(jié)約資源、優(yōu)化環(huán)境、文明節(jié)儉逐漸成為人民群眾在殯葬活動中的主流價值取向。

（四）循序漸進(jìn)，不斷創(chuàng)新。堅持以實際出發(fā)、因地制宜，從群眾最需要、最易接受的項目做起，逐步完善和拓展服務(wù)內(nèi)容。同時，進(jìn)一步推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新和設(shè)施設(shè)備完善，用發(fā)展的思路和辦法來解決殯葬服務(wù)中的熱點、難點問題，推動惠民殯葬各項政策落到實處。

目標(biāo)任務(wù)

2013年6月底前，每個設(shè)區(qū)市至少要遴選1個殯儀館開展殯葬“一條龍”服務(wù)試點，推行“一線通”白事服務(wù)、“家庭式”守靈服務(wù)、“一站式”陪同服務(wù)等親情化服務(wù)項目，引導(dǎo)喪戶在殯儀館辦理喪事悼念活動。2013年底前，各設(shè)區(qū)市公墓單位“一條龍”服務(wù)試點工作也應(yīng)全面鋪開。力爭到“十二五”期末，全省11個設(shè)區(qū)市級殯葬服務(wù)單位和80%以上縣級殯葬服務(wù)單位全面開展殯葬“一條龍”服務(wù)；縣級以上城鎮(zhèn)居民亡故后遺體4小時以內(nèi)運(yùn)到殯儀館，一律到殯葬服務(wù)單位辦理喪事，不得在家里搭靈堂鬧喪，杜絕公共場所搭建靈棚、停放遺體、擺放花圈挽幛，道路上游喪揚(yáng)幡、拋撒冥紙、焚燒遺物祭品，社區(qū)內(nèi)吹奏鼓樂、大做道場、噪聲擾民等喪葬陋俗，嚴(yán)禁在公墓內(nèi)燃燒紙錢、燃放鞭炮，“文明、環(huán)保、節(jié)儉”辦喪蔚然成風(fēng)。

主要內(nèi)容

殯儀館與公墓合一的殯葬服務(wù)單位，要按照服務(wù)流程建立完整的“接洽—接運(yùn)—存放—守靈—悼念—火化—安葬—祭掃”服務(wù)鏈，推出“打包”惠民服務(wù)項目，實行“一個電話、一次手續(xù)、一次付費(fèi)”辦結(jié)制度。殯儀館與公墓分離的殯葬服務(wù)單位參照建立相應(yīng)服務(wù)鏈。

1.接洽服務(wù)。以設(shè)區(qū)市為單位統(tǒng)一殯葬公益服務(wù)電話號碼，如申請“96”開頭特服號，為城鄉(xiāng)居民提供免費(fèi)公益殯葬信息咨詢和遺體接運(yùn)呼叫服務(wù)。殯儀服務(wù)員接聽電話和接待洽談應(yīng)當(dāng)使用普通話和規(guī)范性服務(wù)用語，準(zhǔn)確了解喪戶需求，詳細(xì)告之服務(wù)流程和自主準(zhǔn)備的文件材料、喪葬物品，妥善安排后續(xù)服務(wù)，認(rèn)真受理投訴建議。

2.遺體接運(yùn)。遺體接運(yùn)車輛統(tǒng)一車身顏色、標(biāo)志標(biāo)識，車況良好、干凈整潔、隨車喪葬用品配備齊全。遺體接運(yùn)工著裝整齊、文明禮儀、使用規(guī)范服務(wù)用語。殯儀服務(wù)員跟車服務(wù)，第一時間向喪戶發(fā)放惠民便民服務(wù)指南、“菜單式”明白消費(fèi)卡和服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。

3.遺體存放。建立健全遺體入殯儀館存放交接登記手續(xù)和逝者身份信息檔案，根據(jù)家屬意愿開展遺體清洗、修復(fù)、美容、防腐、冷藏、穿衣等選擇性服務(wù)。

4.守靈服務(wù)。設(shè)置“家庭式”守靈服務(wù)場所，應(yīng)當(dāng)包括靈堂、活動室、休息室、客房、洗漱間等功能用房，配備床鋪、沙發(fā)、桌椅、電視、空調(diào)等生活設(shè)施，提供專業(yè)守靈指導(dǎo)，打造“賓館式”守靈服務(wù)。

5.悼念服務(wù)。實行“一站式”陪同服務(wù)，由殯葬服務(wù)單位或喪屬指定殯儀服務(wù)員，提供從服務(wù)咨詢、項目選擇、家庭守靈到追悼會等悼念活動全過程陪同服務(wù)。開展預(yù)約上門指導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)喪屬需求，在雙方約定的時間內(nèi)，由殯儀服務(wù)員上門指導(dǎo)開展家庭悼念活動。

6.遺體火化。嚴(yán)格憑《火化通知書》，并核準(zhǔn)遺體身份信息后火化遺體，建立健全遺體火化信息檔案。確?；鸹O(shè)施設(shè)備性能良好、干凈整潔，火化過程中嚴(yán)禁隨意翻動、鉤扒遺體。按照喪屬意愿開展遺體進(jìn)爐、揀灰、裝灰等選擇性禮儀服務(wù)。

7.骨灰安葬。按照平等互利原則與喪屬簽訂《墓穴使用合同》，建立健全墓穴完全信息檔案。根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣設(shè)計文明、莊重、節(jié)儉、符合群眾需求的骨灰安放禮儀，指導(dǎo)喪屬開展骨灰安放和悼念追思活動。

8.祭掃服務(wù)。按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置人員疏散、車輛停放和祭品焚燒區(qū)域，建設(shè)消防和防盜等配套設(shè)施，免費(fèi)提供老花鏡、拐杖、輪椅等輔助用具和墓穴檔案查詢服務(wù)。確保清明、冬至等祭掃高峰時期群眾祭掃安全，成本價提供鮮花、電子鞭炮等低碳文明祭掃用品和開展委托代祭服務(wù)。

9.餐飲和住宿服務(wù)。根據(jù)喪戶需要，提供必要的餐飲和守靈期間食宿服務(wù)，建設(shè)適當(dāng)規(guī)模的酒店餐飲場所，分別設(shè)置大廳和包廂，配備空調(diào)、音響等必需電器設(shè)備，能根據(jù)喪屬要求提供盒飯配送及喪宴服務(wù)。餐飲服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，價格不得高于餐飲酒店同等標(biāo)準(zhǔn)宴席價格。

規(guī)范要求

殯葬服務(wù)單位要按照ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和SA8000社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)等管理體系要求，全面細(xì)化各單位、職業(yè)、崗位規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過抓規(guī)范促提升、抓服務(wù)促效益，提高殯葬行業(yè)的社會公信度和群眾滿意度。

1.服務(wù)制度。建立健全單位崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責(zé)任制、AB崗工作制、失職追究制、一次性告知制、考核考評制等管理制度。規(guī)范完善殯葬服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督等服務(wù)制度。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按照民政部《殯儀接待服務(wù)》等7項殯葬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、《公墓祭掃接待服務(wù)》等5項公墓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和我省《殯儀服務(wù)操作規(guī)范》等6個殯葬職業(yè)規(guī)范要求開展殯葬服務(wù)，各職業(yè)服務(wù)人員能準(zhǔn)確宣傳殯葬政策、客觀介紹服務(wù)內(nèi)容、熟練辦理殯葬業(yè)務(wù)。

3.服務(wù)手段。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)成果，通過建立門戶網(wǎng)站、開通公益熱線、發(fā)布服務(wù)微博，公開服務(wù)指南、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，提供網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)下載和服務(wù)查詢，接受網(wǎng)格咨詢和投訴建議，促進(jìn)殯葬服務(wù)單位規(guī)范化建設(shè)。

保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地要充分認(rèn)識開展殯葬“一條龍”服務(wù)的重要性，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密部署，將殯葬“一條龍”服務(wù)作為全省民政系統(tǒng)管理服務(wù)重點創(chuàng)新內(nèi)容抓緊抓好。各殯葬服務(wù)單位要精心謀劃，認(rèn)真實施，及時總結(jié)經(jīng)驗，不斷充實完善殯葬“一條龍”服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新拓展惠民便民殯葬服務(wù)內(nèi)容和舉措。各設(shè)區(qū)市民政局要在2013年清明節(jié)前提交全市開展殯葬“一條龍”服務(wù)的工作方案。

（二）強(qiáng)化部門協(xié)作。積極穩(wěn)妥推進(jìn)殯葬改革是開展殯葬“一條龍”服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，各級民政部門要積極爭取黨委政府的高度重視，將殯葬改革納入文明城市創(chuàng)建和新農(nóng)村建設(shè)重要內(nèi)容，建立健全民政、財政、人社、衛(wèi)生、公安等部門組成的推進(jìn)殯葬公共服務(wù)工作協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，重點是在行政管理部門和殯葬服務(wù)單位之間搭建“縱向到底、橫向到邊”的殯葬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政所、村（居）委會要充分發(fā)揮群眾“貼心人”作用，做好惠民殯葬政策宣傳和群眾與殯葬服務(wù)單位的無縫銜接。

（三）完善服務(wù)設(shè)施。各地要加大基本殯葬服務(wù)設(shè)施設(shè)備的公共投入力度，不斷增強(qiáng)殯葬公共服務(wù)的能力；福利彩票公益金可以用于支持殯葬“一條龍”服務(wù)等惠民殯葬服務(wù)設(shè)施設(shè)備建設(shè)。殯葬服務(wù)單位要科學(xué)設(shè)置接待、等候、洽談、守靈、用品展示等服務(wù)功能區(qū)域，配齊相應(yīng)的便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備；選擇既離居民密集區(qū)不遠(yuǎn)但又相對偏僻的地方因地制宜設(shè)立城鄉(xiāng)殯儀服務(wù)站，建設(shè)居家辦喪服務(wù)用房，供群眾集中辦理悼念活動，作為在殯儀館辦理喪事活動的補(bǔ)充場所；充分發(fā)揮和拓展遺體接運(yùn)車作為流動服務(wù)點的功能，在上門開展遺體接運(yùn)服務(wù)的同時為喪戶提供基本喪葬用品、殯葬改革宣傳、服務(wù)咨詢和殯葬服務(wù)單位后續(xù)銜接等服務(wù)。

（四）注重宣傳引導(dǎo)。各地要加強(qiáng)對殯葬“一條龍”服務(wù)和惠民殯葬政策的宣傳和解讀，及時了解掌握群眾合理殯葬需求，使“惠民、便民、利民”和“綠色、文明、節(jié)儉”殯葬理念深入人心，增強(qiáng)社會各界對殯葬改革的理解和支持，提高廣大群眾參與殯葬改革的積極性和主動性，為殯葬事業(yè)科學(xué)發(fā)展?fàn)I造良好的社會環(huán)境。