旅行社計(jì)調(diào) - 專業(yè)名詞
旅行社計(jì)調(diào),就是計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂,是旅行社內(nèi)部專職為旅行團(tuán),散客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃,統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息,并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。一名稱職的計(jì)調(diào)要業(yè)務(wù)熟練,對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。要對(duì)旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解;按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià),確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性,還要不斷地對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新。計(jì)調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員,一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益,計(jì)調(diào)人員的價(jià)值也同樣重要。
核心
對(duì)計(jì)調(diào)而言,成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心。
1.成本領(lǐng)先—掌握著旅行社的成本;要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以,一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧,也就是說,必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下,在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季,計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等,這對(duì)旅行社來說,相當(dāng)重要!
2.質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外,還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán),與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào),而旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解,對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管,包括對(duì)游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以說,計(jì)調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。
在質(zhì)量控制上,中小旅行社十分需要水平高的計(jì)調(diào)人員進(jìn)行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進(jìn)行市場(chǎng)定位等都需要計(jì)調(diào)來完成。計(jì)調(diào)是市場(chǎng)的敏銳器,要求懂游客心理,具有分銷意識(shí)及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。
在具體操團(tuán)過程中,一名稱職的計(jì)調(diào)要業(yè)務(wù)熟練,對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。
素質(zhì)
還要具有五大素質(zhì)
一、責(zé)任心。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和旅行社省心;
二、工作有計(jì)劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證,要給自己建立一個(gè)預(yù)警機(jī)制;
三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧;
四、有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí),對(duì)旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌;
五、市場(chǎng)意識(shí)。這一點(diǎn)是目前計(jì)調(diào)普遍缺乏的。
盡管總社的分工細(xì)化,在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購(gòu)上要求計(jì)調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)。要對(duì)旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解;按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià),確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性,還要不斷地對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新。
目前,高水平、高素質(zhì)的計(jì)調(diào)人才實(shí)在難求。一方面是因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員門檻低,文化素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足。另一方面就是分工細(xì)化后,計(jì)調(diào)僅僅是熟練的流水線作業(yè),而不關(guān)心其他業(yè)務(wù)工作,所以真正達(dá)到要求的人員很少?,F(xiàn)實(shí)中,有些小旅行社計(jì)調(diào)是導(dǎo)游、外聯(lián)、計(jì)調(diào)集于一身,而如此大的工作量會(huì)令其心理不平衡。
計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)??梢哉f,“事無巨細(xì),大權(quán)在握”,具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性,而不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。計(jì)調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員,一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益,計(jì)調(diào)人員的價(jià)值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否,是旅行社經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的一個(gè)重要原素。
流程
工作流程引
組團(tuán)計(jì)調(diào)流程:
一、接受報(bào)名:簽訂《組團(tuán)旅游合同》,全額收款,交財(cái)務(wù)部入帳,填寫交款記錄,成團(tuán)。
二、編制(預(yù)報(bào))計(jì)劃:向目的地接待社詢價(jià)的同時(shí)編制出團(tuán)計(jì)劃《團(tuán)隊(duì)接待通知書》;向行程中的各接待社發(fā)出預(yù)報(bào)。
三、編制結(jié)算:1.編制概算,報(bào)財(cái)務(wù)審核,總經(jīng)理簽字后開始作業(yè); .憑《概算單》、《組團(tuán)合同》、地接社《確認(rèn)》件、正式計(jì)劃—《團(tuán)隊(duì)接待通知書》填寫《借款單》,經(jīng)部門經(jīng)理簽字,報(bào)財(cái)務(wù)審核,總經(jīng)理簽字后領(lǐng)取借款。
四、訂票作業(yè):仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃,向票務(wù)人員下達(dá)《團(tuán)隊(duì)訂票單》,注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班 - 車次、用票時(shí)間、票別、票量,并由經(jīng)手人簽字。如遇變更,及時(shí)通知票務(wù)人員。
五、書面確認(rèn):督促接待社在最短的時(shí)間內(nèi)(8—24小時(shí))書面確認(rèn)。確認(rèn)重點(diǎn)為:機(jī)(車、船)票、用房、用車、結(jié)算等。六、發(fā)出正式計(jì)劃: 早于出發(fā)前發(fā)出正式計(jì)劃,要求:正式打印,加蓋計(jì)劃專用章,一式兩份(發(fā)出、留存各一份)。督促回執(zhí)。
七、選派導(dǎo)游:向?qū)в谓淮哟?jì)劃,確定團(tuán)隊(duì)接待重點(diǎn)及服務(wù)方向;
八、最終確認(rèn):出發(fā)前24小時(shí)與對(duì)方核對(duì)計(jì)劃,要求對(duì)方最終確認(rèn)。向?qū)Ψ酱咭唇Y(jié)算單〉。
九、付款:確認(rèn)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量無異議,經(jīng)財(cái)務(wù)部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),(允許預(yù)付)將團(tuán)款匯入地接社帳戶。
十、報(bào)帳:團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束,一周內(nèi)清帳。填寫《決算單》,連同《概算單》一式兩份、《組團(tuán)合同》、地接社《確認(rèn)》件、地接社《結(jié)算單》、《團(tuán)隊(duì)接待通知書》原始憑證,交公司財(cái)務(wù)部報(bào)帳;
十一、登帳:部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表》中,以便核對(duì)。十二、歸檔:整理該團(tuán)的原始資料,每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔,以備查詢。
地接計(jì)調(diào)工作流程
一、報(bào)價(jià):
根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路,以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息(報(bào)價(jià));
二、計(jì)劃登錄:
接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃,將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)(車)、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào),必須請(qǐng)求對(duì)方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃,或在我方確認(rèn)書上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名,回傳作為確認(rèn)件;
三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表:
編制接待計(jì)劃,將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班 - 車、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中;
四、計(jì)劃發(fā)送:
向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書,逐一落實(shí)。
1、用房:根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求,以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更,及時(shí)做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送,并要求對(duì)方書面確認(rèn);如遇酒店無法接待,應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社,經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。
2、用車:根據(jù)人數(shù)、要求安排用車,以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更,及時(shí)做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送,并要求對(duì)方書面確認(rèn)。
3、用餐:根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求,以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書》。如遇變更,及時(shí)做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送,并要求對(duì)方書面確認(rèn)。
4、地接社:以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更,及時(shí)做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送,并要求對(duì)方書面確認(rèn)。
5、返程交通:仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃,向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》,注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班 - 車次、用票時(shí)間、票別、票量,并由經(jīng)手人簽字。如遇變更,及時(shí)通知票務(wù)人員。
五、計(jì)劃確認(rèn):
逐一落實(shí)完畢后(或同時(shí)),編制接待《確認(rèn)書》,加蓋確認(rèn)章,以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。
六、編制概算:
編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核,填寫《借款單》,與《概算單》一并交部門
經(jīng)理審核簽字,報(bào)總經(jīng)理簽字后,憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。
七、下達(dá)計(jì)劃:
編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括:名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報(bào)告書》、游客(全陪)填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等,票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。
八、編制結(jié)算:
填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》,經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社,催收。
九、報(bào)帳:
團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束,通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報(bào)告書》,以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》,交部門經(jīng)理審核簽字后,交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字,總經(jīng)理簽字,向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。
減少計(jì)調(diào)查詢成本
計(jì)調(diào)去安排一個(gè)行程,總離不開票務(wù),租車等環(huán)節(jié),通過網(wǎng)上查找這些信息,會(huì)方便很多,因?yàn)橥ㄟ^電話詢問,一次只能獲得一個(gè)信息,而在網(wǎng)上,你可以查詢到所有票務(wù)、租車信息,而且可以把自己急需的信息放在網(wǎng)上,方便票務(wù)公司和租車公司來和你聯(lián)系。
減少信息反饋成本
過去一個(gè)團(tuán)隊(duì)結(jié)束,組團(tuán)社不會(huì)把游客反饋的小建議和意見反饋到地接社,因?yàn)橛謺?huì)增加通訊成本,現(xiàn)在你把游客的建議直接通過網(wǎng)上會(huì)員傳真發(fā)給地接社就行了,費(fèi)用可以忽略不計(jì)。
